21세기 상호작용 디자인 분야에서 가장 권위 있는 전문가인 제이콥 닐슨의 책

『사용하기 쉬운 웹사이트가 성공한다』(Designing Web Usability: The Practice of Simplicity(New Riders Publishing, 2000))는 웹 디자인에 대한 인터넷 전문가들의 사고방식에 변화를 가져왔던 ‘획기적인 사건’으로 인식되고 있다. 이 책에서 보여준 웹 디자인 원칙을 최근 경향에 맞게 재정립하고, 그의 동료이자 사용성 전문가인 호아 로랭거와 함께 진행한 폭넓은 사용자 테스트 결과를 반영하여 새 책을 집필하게 되었다. 이 새롭게 업데이트된 책(전면 컬러)은 아마존 웹 디자인 분야에서 최고의, 최장기 베스트셀러로 판매되고 있다.

두 명의 권위 있는 저자들은 실제로 존재하는 사이트들을 판독성, 이동성, 검색 능력, 적합한 디자인, 그리고 오늘날의 웹에 적합한 사용성 요소를 기반으로 평가하고 분석하여 ‘고객이 사용하기 쉬운 사이트가 고객을 모은다’는 그들의 원칙을 알기 쉽게 풀어내고 있다. 이 책은 웹을 이용한 사업에 종사하는 모든 사람들에게 중요한 지침서가 될 것이다.

만약 이 책이 자신에게 유용한 정보를 담고 있는지 알고 싶다면 자신에게 다음과 같은 핵심적인 질문을 해볼 필요가 있다. 사용자들이 내 사이트를 방문하여 무엇을 얻으려고 시도하는가? 만약 그 대답이 ‘예’라면 반드시 사용성에 대해 고려해야 하고 이 책이 그 해답을 제공할 것이다.

이 책은 다음의 두 가지를 목표로 하여 집필되었다. 가장 중요한 목표는 디자이너, 마케팅 매니저, 프로그래머, 또는 작가 등 웹과 관련된 일을 하는 모든 사람들이 알아야 하는 본질적인 것과 웹 사용성에 대한 저자의 광범위한 지식을 바탕으로 우선순위를 매기는 것이다. 이에 따른 두 번째 목표는 제이콥 닐슨이 1990년대에 만든 웹 사용성 지침을 2000년부터 지금까지 발견한 새로운 사항을 기반으로 업데이트하는 것이다.

저자 소개
Jacob Nielson
닐슨 노먼 그룹의 회장이며, 「U.S. News and World Report」에서는 ‘웹 사용성에 관한 세계에서 가장 앞서가는 전문가’라고 칭하고, 「USA 투데이」에서는 ‘진정한 타임 머신이 될 차기 주역’이라는 평가를 내린 바 있다. 그의 얼럿박스 컬럼은 1995년부터 지금까지 인터넷을 통해 출판되고 있다(www.useit.com). 썬 마이크로시스템즈의 저명한 엔지니어로 일한 경력이 있는 닐슨 박사는 세계적인 베스트셀러인 『사용하기 쉬운 웹사이트가 성공한다(Designing Web Usability)』를 포함한 웹 디자인과 관련한 수 권의 유명 서적을 집필한 저자이기도 하다.

Hoa Loranger
닐슨 노먼 그룹의 사용자 경험 분야 전문가로서 회계, 엔터테인먼트, 전자상거래, 그리고 모바일 장치를 포함한 다양한 업계에 속한 유수의 업체들에게 컨설팅을 해주고 있다. 그녀는 주로 연설자로 활동하면서 세계적인 사용성 연구를 진행하고 있으며 웹 사용성에 대한 다양한 주제의 보고서를 출판해 오고 있다.

역자 소개
이준영 bluemoonkr@gmail.com
기업 대상 웹 서비스 전략 자문과 신규 웹 서비스 기획을 하는 트레이스존 컨설팅 그룹의 대표이다. 다양한 포털 사이트와 미디어, 커뮤니티 웹 사이트의 제작과 혁신적 웹 서비스를 컨설팅했으며, 개인정보보호 사이트인 ‘이지스’를 직접 제작하기도 하였다. <한국 포털 전망 보고서>, <미디어닷컴> 등 다양한 인터넷 전략 보고서를 공개 배포하고 있다. 파워 블로거이기도 한 그는 이구아수(i-guacu.com), 가장 거대한 아스피린(blog.naver.com/kickthebaby) 등을 5년째 운영하고 있으며, 지금까지 약 5백만 명의 사람들이 방문하였다. 주요 저서로는 『유즈넷 & 이메일 파워 가이드』, 『인터넷 익스플로러 파워 가이드』 등이 있다.

제1장 개요: 비밀은 없다
정보 출처 4
이러한 연구는 어떻게 이루어졌나? 5
방백법 6
특정 사이트에 대한 테스트 7
만약 사이트가 변경되었다면? 14
사용자 테스트가 필요한 이유 17
예외사항 17

제2장 웹 사용자 경험
사람들은 웹을 얼마나 능숙하게 다루고 있는가? 22
웹 전체 성공률 24
경험 수준에 따른 성공 25
웹 사이트에 대한 사용자의 만족도 26
사람들이 웹 사이트를 사용하는 방법 27
홈페이지: 할 말은 많은데 시간은 너무 짧다 30
내부 페이지에서 보이는 사용자 행동 양식 33
검색의 힘 36
사람들은 검색 엔진 결과 페이지를 어떻게 사용하는가? 39
키워드 광고 비용을 통한 사용성 개선의 간접적인 측정 41
스크롤 45
디자인 관례 및 사용성 지침 준수 47
정보 수집 52
정보 단서: 경로 성공의 예측 52
적절한 선택: 방문할 사이트 52
추적 포기: 다른 사이트로 이동 53
정보 내비게이션 행동 양식 55

제3장 초기 웹 사용성 연구 결과의 재검토 57
여전히 중요한 여덟 가지 문제점 60
방문했을 때 색상이 바뀌지 않는 링크 60
예외: 명령 지향 기능 63
뒤로 가기 버튼 사용 불가 63
새 브라우저 창 열기 67
예외: PDF와 다른 유사 문서 70
팝업 창 72
광고처럼 보이는 디자인 요소 76
배너 무시와 다른 광고 탐지 능력 76
웹 전체의 관례를 위배하는 것 78
내용이 없는 컨텐츠와 과장된 표현 80
빽빽한 컨텐츠와 읽기 어려운 문자열 80
기술적 변화: 사용성에 미치는 영향 84
느린 다운로드 시간 86
웹 사이트를 위한 속성 다이어트? 87
프레임 87
플래시 88
관련성이 낮은 검색 결과 목록 91
멀티미디어와 길이가 긴 동영상 92
고정된 레이아웃 92
플랫폼 간 비호환성 94
개조 대상: 사용자가 사용성에 영향을 미치는 방법 96
불확실한 클릭 가능 영역 97
파란색이 아닌 링크 100
스크롤 작업 100
등록 102
복잡한 URL 103
풀다운 메뉴와 캐스케이딩 메뉴 103
자제: 디자이너들이 사용성 문제를 완화하는 방법 104
플러그인과 최첨단 기술 108
3D 사용자 인터페이스 109
거만한 디자인 111
스플래시 페이지 111
움직이는 그림과 자동 스크롤되는 문자열 113
커스텀 GUI 장치 113
정보 제공자 불명 115
만들어낸 말 116
오래된 컨텐츠 116
웹 사이트 내의 모순 118
조급한 개인 정보 요청 118
다수의 사이트 119
고아 페이지 119
초기 연구 결과의 운명 평가하기 119

제4장 자신의 사용성 문제에 대한 우선순위 매기기
문제를 심각하게 만드는 것 125
고통의 규모 129
사용자의 실패 이유 132
최악의 문제에 초점을 맞춰야 하는가? 134

제5장 검색
검색의 현황 138
검색 모델 140
검색 인터페이스 142
검색어 길이와 검색 상자폭 148
고급 검색 150
범위 검색 150
검색 엔진 결과 페이지 151
Best Bet 154
SERP 정렬 157
검색 결과 없음 159
단일 검색 결과 159
검색 엔진 최적화 160
언어 SEO 165
아키텍처 SEO 167
평판 SEO 169

제6장 내비게이션과 정보 구조
이해하기 쉬운 사이트 구조 174
사용자 기대에 부응하는 사이트 구조 175
내비게이션: 일관성 유지 180
내비게이션: 멋진 요소를 경계하라 186
혼란은 줄이고 과잉은 피하고 191
링크와 레이블 이름: 구체적으로 194
수직 드롭다운 메뉴: 짧은 것이 아름답다 204
다층 메뉴: 적을수록 좋다 204
클릭 가능 영역 207
홈페이지에서 직접 연결 212

제7장 타이포그래피: 가독성과 문자 가독성
본문 문자열: 10포인트 규칙 223
나이는 문제가 아니다 225
하드웨어의 차이 극복하기 227
일반적인 화면 해상도 227
상대적 규격 229
시각 장애 사용자들을 위한 디자인 229
글꼴 선택 234
불확실할 때에는 Verdana를 사용한다 235
글꼴과 색상 혼합 237
문자열과 배경의 대비 242
일반적인 색맹 247
그림 문자 249
움직이는 문자열 251

제8장 웹을 위한 글쓰기
잘못된 글쓰기로 웹 사이트를 망치는 경우 256
웹 사용자들의 읽는 방법 이해 260
독자를 위한 글쓰기 261
간단한 용어 사용 264
홍보용 과대 광고 축소 267
요점 정리와 내용 축소 271
가독성을 위한 문자열 구성 277
키워드 강조 277
간결하고 설명적인 제목과 헤더 사용 278
굵은 점과 숫자 목록 사용 281
단락은 짧게 유지 284

제9장 명확한 제품 정보 제공하기
가격을 표시하라 289
변명은 금물 292
추가 비용 노출 294
고객의 신뢰를 얻어라 297
제품 설명하기 297
사진과 제품 삽화를 제공하라 300
단계별 제품 페이지 306
진실을 보여라 312
비교 구매 지원 313
세분과 정렬 316
고품질 내용으로 판매 지원 319

제10장 페이지 구성 요소의 표현 방법
스크롤은 필수적인 디자인인가? 324
사용자를 한 단계씩 안내하기 331
연계된 항목 묶기 335
조잡한 입력 양식 340
사용자의 기대를 만족시켜라 346
여백 활용 349

제11장 사람들의 요구에 맞는 기술 균형
사용자에게 이익이 될 때 멀티미디어를 사용하라 355
멀티미디어 장벽 극복하기 361
기술 수준이 낮은 사용자들의 편의 도모 361
사용자의 연결 속도에 맞게 디자인하라 363
간단하고 정확한 로딩 상태 표시기 사용 363
사용자의 기술 지식을 과소평가하라 366
사용자의 대역 알아내기 368
익숙한 인터페이스 관례 지키기 370
과도한 멀티미디어 사용을 피하라 377
볼륨을 낮춰라 379
웹을 위한 동영상 만들기 380
단순함의 실천 382
한층 품위 있는 디자인으로 392

제12장 마지막 고려 사항: 동작 가능한 디자인
가설을 테스트하라 397

찾아보기

약 10년 전 만해도 사람들은 웹에 열광하였다. 하지만 현재 웹은 열광의 대상이 아니라 일상의 일부가 되었다. 웹은 도구다. 따라서 사용이 편리하다면 사람들은 그것을 사용할 것이고 그렇지 않다면 사용하지 않을 것이다. 과거에 비해 10배나 많은 사이트와 100배는 더 늘어난 웹 페이지 때문에 사용자들은 사용하기 어려운 사이트에 대한 참을성을 점점 잃어가고 있고, 이런 상황에서 디자인적인 결함은 곧바로 사업 손실을 의미한다. 사용성은 그 어느 때보다도 중요한 요소가 되었다.

이 책의 목적은 두 가지로 나눌 수 있다. 가장 중요한 목적은 디자이너, 마케팅 매니저, 프로그래머, 또는 작가 등 웹과 관련된 일을 하는 모든 사람들이 알아야 하는 본질적인 것과 웹 사용성에 대한 우리의 광범위한 지식을 바탕으로 우선순위를 매기는 것이다. 이에 따른 두 번째 목적은 우리가 1990년대에 만든 웹 사용성 지침을 2000년부터 지금까지 발견한 새로운 사항을 기반으로 업데이트하는 것이다.

우리는 1994년부터 웹 사이트의 사용자 테스트를 시작했다. 지난 20년간 실존하는 수천 가지의 사용성 문제를 발견했고 그러한 문제점을 피하기 위한 많은 지침을 개발해 왔다. 닐슨 노먼 그룹은 4개 대륙에 있는 수천 명의 사용자들이 웹과 어떻게 상호작용하는지에 대한 연구를 기반으로 한 5,000페이지 가량의 보고서를 출판해 왔으며, 여기에는 수백 개의 사이트에서 얻은 약 3,000개의 스크린샷이 포함되어 있다. 이들 보고서 대부분은 정보화가 상당히 잘 되어 있고, 정보를 제대로 전달하는 가치 있는 연구들이다(우리는 항상 우리 스스로에게 이렇게 말한다). 하지만 독자들이 5,000페이지를 읽을 시간이 없다는 것을 알고 있다. 그래서 연구에서 발췌한 가장 가치 있는 정보를 한 권의 책으로 만들기로 했다.

아무튼, 웹 사용성은 경쟁적 환경이 심화됨에 따라 우리가 연구를 처음 시작했을 때보다 훨씬 더 중요한 개념이 되었다. 2장에서 상세히 설명하겠지만, 검색 엔진의 현저한 성장은 사람들이 웹에서 무언가를 연구하기 시작할 때(그리고 새로운 브랜드를 받아들일 때도) 확실한 전략을 사용한다는 것을 의미한다. 그들은 몇 개의 단어를 검색 엔진에 입력하고 그들의 문제를 해결해줄 만한 상호 경쟁적 입장에 놓인 업체들의 목록을 얻는다. 그들은 한 번의 클릭이 필요한 이 시점에서 많은 장벽이 있거나 사용자가 원하는 것을 얻는 데 불편함을 주는 곳에 대해서는 조금도 관심을 갖지 않는다.

사람들은 현재 많은 웹 사이트가 있을 것으로 생각하고 있으며, 나쁜 디자인에 대한 관대함을 점점 잃어가고 있다. 이 책은 웹 사이트에서 반복적으로 발견되고 있는 중요한 사용성 실수에 대해 초점을 맞추고 있다(그러한 사용성 실수는 고객의 불만족과 사업 손실을 유발한다).

우리가 제공하는 개선된 디자인을 위한 지침은 단순히 우리의 의견이 아니라 사용자들의 행동에 대한 연구와 관찰을 기반으로 하고 있다. 시장 분석가들과는 달리, 자체 보고된 데이터는 종종 믿을 수 없고 사용성에 대한 질문에 적합한 해답을 제공해주지 않기 때문에 단순히 사람들에게 인터페이스를 어떻게 사용할 것인지 묻지 않는다. 대신, 우리는 관찰자적 전략에 기반을 둔 ‘사용자 테스트’라는 방법을 사용한다. 사람들에게 웹에서 수행할 일을 맡기고 실제로 그들이 여러 사이트와 상호작용하는 모습을 관찰한다. 이것은 그들이 무엇을 하는지가 아니라 사용자들이 실제로 수행하는 것이 무엇인지 알게 된다는 것을 의미한다. 포커스 그룹과 설문조사는 사람들의 일반적인 속성을 알아내는 데는 좋지만 사람들이 사이트를 사용할 수 있는지의 여부 또는 특정 디자인 요소를 언제 사용하는지를 알아내는 데는 무용지물이다. 관찰자적 연구만이 이들 질문에 대한 유효한 답변을 얻을 수 있다.

이 책에서는 프로그래밍 언어에 대한 조언 또는 이행에 대한 상세한 정보를 다루지 않는다. 우리의 관심사는 사용자가 건너편에 있는 사람에 대한 느낌을 공유하는 방법에 대한 것이다. 궁극적으로 이 책은 여러분의 고객에 대한 것이며, 그들 자신에 대한 것이 아니라 그들이 필요로 하는 것에 대한 것을 다루고 있다.

웹의 초창기에 우리는 사이트의 계통적인 사용자 테스트를 처리하는 사람들 중 하나였고, 우리가 초기에 발견한 것은 기본적인 관심을 얻었고 널리 인용되었다. 당시에는 훌륭했지만 일부 사람들은 우리의 지침이 1994년 이후 바뀐 적이 없다고 생각하기 때문에 현재에 와서는 다소 문제가 있다.

따라서 이 책의 두 번째 목적은 1990년대의 오래된 지침을 2000년 이후에 발견된 연구 결과로 업데이트하는 것이다. 2000년 이후에 만들어낸 지침은 그 이후에 완성된 연구를 사례로 드는 경향이 있으며, 웹의 새로운 개발을 반영하는 완전히 새로운 것을 단순히 보완하는 수준이다. 1990년대에 얻은 연구 결과에 대해서는 그렇지 않다. 최근 몇 년 동안 완성된 연구 자료는 종종 이들 사실과 모순되기 때문에 초기 지침은 이제 바뀔 필요가 있다.

흥미롭게도 우리가 오래 전에 발견한 사용성에 대한 일부 사항은 웹에서 기본적인 상호작용이 생각보다 많이 바뀌지 않았기 때문에 지금까지도 적중하고 있다. 사람들은 페이지를 둘러보기 위해 여전히 링크를 클릭한다. 그리고 사람들의 지각 능력은 한 세대에서 다음 세대까지도 변하지 않을 것이므로 인간의 능력을 반영하는 사용성 지침은 느리게 진화한다. 웹을 사용하는 사람들 역시 많이 바뀌지 않았다. 당신의 사이트를 10년 동안 사용할 사람들 중 80퍼센트는 현재 사이트를 사용하고 있는 사람들이다(그들이 나이가 들면 크기가 큰 글꼴을 필요로 하게 될 것이라는 점은 제외하고).

디자이너, 사용자, 그리고 기술은 모두 계속 변화하고 있으며 이 책의 목적은 오래된 사용성 지침이 이러한 변화에 견주어 어떤 방법으로 잘못되었는지에 대한 오해를 바로잡는 데 있다. 특히 3장은 가장 중요한 초기 사용성의 문제점에 대한 상세한 분석을 다루고 있으며 오늘날 이러한 문제를 어떻게 다뤄야 하는지에 대해 조언하고 있다.

변경된 것은 바로 이것이다. 웹 기술이 바뀌는 일은 드물고, 극단적으로 느린 전화 접속은 흔치 않은 상황이 되었으므로, 초기의 기술적 제약 완화를 목적으로 만들어진 많은 지침들은 그에 상응하는 (하지만 다른) 인간적인 제약 해결에 대한 것으로 대체되고 있다. 예를 들면, 1990년대의 사용자 대부분은 인터넷 연결이 너무 느렸기 때문에 인터넷에서 동영상을 볼 수 없었고, 동영상을 다운로드받을 수 있는 몇 안 되는 사용자들도 종종 충돌 현상을 경험하거나 시스템 비호환 문제를 경험해야 했다. 따라서 동영상에 대한 주요 지침은 그것을 피하는 방법에 대한 것이었다. 오늘날 동영상 문제는 단순히 기술적 관점에서 아무 문제가 없기 때문에 우리는 이에 대한 지침을 삭제할 수 있다. 대신 사용자들이 광대역 텔레비전을 통해 보는 것과는 다른 웹 기반 동영상 시청에 대한 새로운 지침이 필요하다.
이 책은 우리가 수년간 축적해온 정보의 일부를 포함하고 있기 때문에 빙산의 일각에 불과하다. 실제로 우리가 정리한 보고서를 10퍼센트 미만으로 요약한 것이기 때문에 여러분은 이것을 단순히 팁의 팁이라고 생각하면 된다. 우리 연구와 문서를 더 자세하게 읽어보고 싶어하는 사람들을 위해, 각 장의 끝부분에 그 장에서 다룬 상세한 내용을 담은 보고서에 대한 추가 정보를 실었다.

사용성의 과거와 현재
제이콥의 책 『사용하기 쉬운 웹사이트가 성공한다』(Designing Web Usability: The Practice of Simplicity(New Riders Publishing, 2000, 이하 DWU))는 첫 인터넷 거품이 고조되던 시기에 출간되었고, 웹 디자인에 대한 인터넷 전문가들의 사고 방식에 변화를 가져왔기 때문에 흔히 ‘획기적인 사건’이라고 한다. DWU 출간 전에는, 대부분의 회사들이 단순히 멋진 사이트를 원했다. 실제로 당시 베스트셀러로 판매되는 웹 디자인 서적은 화려한 화면과 복잡한 디자인을 지지하는 Creating Killer Websites였다. DWU가 출간된 뒤, 많은 인터넷 관리자들은 그러한 킬러 사이트가 사업을 죽인다는(killing) 사실을 깨달았다. 그들은 웹으로 사업을 하는 최선의 방법은 그들의 고객이 사용할 수 있는 사이트를 만드는 것이라는 사실을 발견했다. 웹은 텔레비전이 아니다. 즉, 사람들은 무의식적으로 그곳에 방문하는 것이 아니다. 즉, 사람들은 특정 목적을 가지고 웹에 방문한다. 그들은 마우스에 손을 얹은 상태로 사이트와 상호작용할 준비를 하고 있는 것이다.

DWU는 선언서였다. 당시 웹을 지배하고 있던 멋진 디자인과 복잡한 사용자 인터페이스를 뛰어넘는 ‘Practice of Simplicity’를 독자들에게 전달하려고 노력했고, 당시 보잘것없는 웹 사이트의 스크린샷을 해체하는 방법을 통해 부분적으로나마 실행에 옮겼다. 실제로 지금 DWU를 다시 읽어보면 대부분의 사람들은 스크린샷이 너무 오래된 것처럼 보인다는 점에서 불만을 갖는다. 다행스럽게도 우리가 경고했던 많은 디자인적인 실수가 현재는 많이 없어졌다. 하지만 불행하게도 새로운 실수가 그 자리를 대신하기 시작했다. 이 책은 현재의 사용자들에게 적합하지 않고, 많은 불행을 야기하며, 사업 손실을 유발하는 디자인 요소를 보여주는 새로운 스크린샷으로 가득 차 있다.

하지만 전체적으로 웹은 개선되어 왔다. 이제 우리는 제대로 된 디자인을 갖춘 많은 스크린샷을 추가할 수 있게 되었다. 또한, 측정된 사용성은 사용자들이 웹 사이트에서 얼마나 신속하게 원하는 것을 얻는지에 대한 것을 기준으로 했을 때 계속 늘어났다. 우리가 수집한 가장 단순한 사용성 측정 방법은 성공률이다. 사람들이 조금이라도 사이트를 사용할 수 있는가? 평균적으로 성공률은 상향곡선을 보이고 있으며, 사용자 실수는 그 동안 그랬던 것처럼 일반적인 수준을 유지하고 있다. 다시 말해 사용성 운동은 사용자 경험 개선이라는 측면에서 측정 가능한 값이다.

DWU가 출간되었을 무렵 웹에는 천만 개 미만의 사이트가 있었다. 그 정도의 수치는 사용성을 중요한 이슈로 부각시키기에 충분했다. 만약 어떤 사이트를 사용하기 어렵다면, 사람들은 이미 그곳을 대신할 만한 다른 많은 사이트를 찾게 된다. 이 책을 쓰고 있는 시점에, 웹에는 8천만 개의 사이트가 있었고, 이 책이 누군가에게 읽혀지는 시점이 되면 아마도 1억 개를 넘어서게 될 것이다. 7년 전에 비해 약 10배 정도 늘어난 수치다.

하지만 수치보다 더 중요한 것은 사용자들의 웹에 대한 태도가 변화한다는 점이다. DWU는 웹 자체에 흥미를 갖게 되던 시기의 끝자락에 출간되었다. 세계 전역으로 퍼질 정도로 사람들은 흥분했고 즉각적으로, 또는 30초 정도의 시차를 두고 독자의 코 앞에 떨어질 만한 정보를 갖고 있었다. 물론, 그러한 정보를 즉시 웹에 적용할 수 없었고, 찾고 있던 것을 발견할 때마다 고맙게 생각하는 경향이 있다.

지금에 와서는 상황이 정반대가 되었다. 웹의 엄청난 확장과 함께 사람들의 기대도 커졌다. 사람들은 그들이 원하는 것은 무엇이든지 웹에 있을 것이라고 쉽게 생각한다. 그들은 모든 종류의 질문을 검색 엔진에 입력하고 일반적으로 원하는 사이트가 눈 앞에 나타나면 사이트들이 제대로 작동한다고 생각한다. 그들은 찾고자 하는 것은 무엇이든 찾을 수 있을 것이라고 생각하고 있으며 무엇이든 온라인에서 구입할 수 있을 것이라고 생각한다.

웹은 도구다. 한때 많은 사람들을 흥분시켰던 발명품 중 하나인 전화기를 현재 사람들은 어떻게 생각할지 상상해보자. 그들은 아침에 눈을 뜨지 않은 상태로 ‘오늘은 내 전화기로 누군가에게 전화를 거는 실험을 하면 연결 통화 음질을 알아볼 수 있을 거야’라고 생각한다. 전화기의 사용은 실생활의 필요에 따라 달라진다. 웹의 경우에도 평균적인 사용자들이 생각하는 만큼 그와 동일하다. 여러분은 웹에 대한 책을 구입할 정도로 웹에 대해 충분히 고려하고 있다는 증거가 있으므로, 평균적인 사용자는 아니다(전화기의 작동 방법에 대한 서적을 구입하는 사람이 전화기 엔지니어인 것처럼, 전화기에 대해 생각하는 방법은 대부분의 전화기 사용자들의 생각과는 다르다).

DWU의 목적 중 하나는 웹 디자인의 세계를 뒤흔들고 사람들이 필요로 하는 것에 주의를 기울이게 만드는 것이었다. 일단 성공하긴 했지만, 부분적인 성공일 뿐이었다. 현재 웹 프로젝트 중 대부분은 사용자 경험에 대한 말뿐인 서비스를 추가하는 것이며, 그렇게 해놓고 인터넷 관리자들 대부분은 그들 사이트의 최고 장점이 사용성이라고 한다. 불행히도 잘 정리된 많은 사용성 지침을 계속해서 위반하고 결과적으로 그들이 가진 사업적 잠재력의 극히 일부분에도 도달하지 못하고 있는 실정이다.

우리는 이 책으로 그런 상황을 바꾸고 싶다. 우리의 목표는 DWU와 함께 시작된 사용성 혁명을 계속 이어가는 것이며, 지난 10년 동안 개발해 온 가장 중요한 지침을 따름으로써 웹 사이트를 성공적으로 만드는 데 있다. 더 이상의 변명은 없다. 우리는 무엇이 정말로 웹에 필요한지 알고 있기에 고객들을 위한 디자인을 원한다고 말하는 것만으로는 더 이상 만족할 수 없다. 만약 자신의 사이트에 사용성을 추가해야 한다고 생각한다면, 그에 맞게 자신을 디자인해야 한다.


누가 이 책을 읽어야 하는가?
이 책은 웹 사이트를 활용한 ‘사업 목표’를 갖고 있는 사람들을 위한 것이다. 여기에는 온라인으로 물건을 판매하는 전자상거래 사이트와 오프라인 채널을 통해 판매할 제품을 홍보하는 업체 사이트가 포함된다. 하지만 우리가 사용하는 ‘사업 목표’라는 개념은 제품 또는 서비스를 판매하는 것 이상의 더 많은 의미를 갖고 있다. 만약 여러분의 사이트가 뉴스를 제공하는 사이트라면 여러분이 등록한 기사를 사람들이 찾아내고, 읽고, 이해하길 원할 것이고 어쩌면 더 나아가 사용자들이 이메일 뉴스레터를 신청하길 원하고 있을 것이다. 만약 비상업적 협회라면 그들이 주장하는 바를 홍보하고 아마도 온라인 기부금을 내는 데 동참하도록 하고 싶을 것이다. 그리고 만약 정부 기관이라면 세금 납부자들의 세금에 대한 이해를 돕고 온라인으로 정보와 서비스를 제공하여 행정 절차를 최소화하길 원할 것이다.

만약 이 책이 자신에게 유용한 정보를 담고 있는지 알고 싶다면 자신에게 다음과 같은 핵심적인 질문을 해볼 필요가 있다. 사용자들이 내 사이트를 방문하여 무엇을 얻으려고 시도하는가? 만약 그 대답이 ‘예’라면 반드시 사용성에 대해 고려해야 한다.

물론, 웹 사이트 중 ‘사업 목표’를 갖고 있지 않는 것도 있다. 완전히 창조적인 표현만 존재하는 예술 관련 사이트를 갖고 있을지도 모른다. 또는 여러분이 클라이언트 사이트에 사용한 적이 없는 실험적인 디자인을 전시하기 위한 개인적 영역을 가진 웹 디자이너일 수도 있다. 여러분의 사이트가 아주 친한 친구 세 명만을 위한 것일지도 모른다. 이러한 유형의 사이트는 무언가를 얻기 위해 방문하는 사용자를 유혹한다는 목표가 없기 때문에 우리의 지침이 적당하지 않다. 만약 사용자들의 목적을 지원할 필요가 없는 사이트를 갖고 있다면 스스로 즐거움을 찾을 만한 일을 하더라도 어떤 것을 얻으려는 목적 의식이 애초부터 없었기 때문에 잃는 것도 없다.

한편, 이 책의 내용이 주로 인터넷을 겨냥해서 설정되었지만 인터라넷의 경우에도 활용 가능한 많은 정보를 얻을 수 있을 것이다. 인터넷과 인트라넷은 서로 다른 의도된 방문객이라는 차이가 있기 때문에 각 부문에 대한 디자인 지침에 약간의 차이가 있다. 예를 들면, 인트라넷은 업무를 진행하기 위한 목적을 가진 사용자들이기 때문에 그들의 욕구에 부응할 필요가 없는 반면, 웹 사용자들은 일반적으로 필요 의식을 기반으로 움직인다. 인트라넷은 여전히 웹 기술을 사용하고 있다. 인트라넷은 온라인 정보 제공 시스템이고, 사용자들은 유명한 인터넷 사이트에서 얻은 기술, 지식, 그리고 기대감을 활용한다.

이 책에 있는 정보와 지침은 대기업과 소기업 모두를 위한 것이다. 실제로 우리는 비영리 단체, 정부 기관, 그리고 대외적인 사용자들에게 정보를 제공하는 개인 사이트라고 하더라도 그냥 ‘업체’라는 단어를 사용한다. 여러분이 수백 명에서 수천 명의 피고용인을 둔 사장이든 혼자만 있든 상관 없다. 사용자들은 여전히 여러분의 사이트에 방문했을 때 한 번에 하나의 페이지를 보고 사용하기 너무 어렵다고 판단하면 곧바로 뒤로 가기 버튼을 누른다.

우리와 달리 여러분은 사이트를 사용하는 사람들을 ‘고객’이라고 부르지 않을 수도 있다. ‘소비자’, ‘회원’, ‘자원 봉사자’, ‘독자’, ‘시민’ 등 사업적 관계를 직접적으로 표현하지 않는 용어를 사용할 수도 있다. 하지만 사이트에 일단 방문한 사람들은 여러분이 제공할 수 있을지도 모르는 어떤 것을 위한 ‘시장’과 같은 영역 내에서의 고객이 된다. 그들은 이 서비스에 돈을 지불할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다. 그들은 확실히 주의를 기울일 것이고 아마도 좋은 대우를 받게 된다면 어쩌면 그 사이트를 좋아하게 될 수도 있다.

마이스페이스(Myspace)는 자신만의 페이지를 디자인하고 친구의 페이지에 덧글을 달 수 있는 사회적인 환경을 구축시켜 준다. 만약 여러분이 이와 같은 페이지를 디자인한다면, 이 책은 여러분을 위한 것이 아니다. 만약 친한 친구들로 구성된 집단을 만들려고 한다면, 사용성 지침은 전혀 도움이 되지 않는다. 물론 우리는 페이지의 왼쪽에서 계속 움직이는 하트 모양의 그림에 대한 조언을 하는 것처럼 ‘문자열을 불명확하게 만들고 읽기 어렵게 만드는 배경 그림을 사용하지 말 것’이라고 말할 수 있다. 그리고 이러한 조언은 10대를 대상으로 판매를 포함하는 사업 목적을 가진 사이트에 적합할 수 있다. 실제로, 우리의 10대 사용자들에 대한 사용성 연구는, 10대들이 10대를 벗어났을 때 10대들이 만든 것처럼 보이게 만들어진 사업적 목적의 사이트 또는 정부 기관의 사이트를 원치 않는다는 것을 보여준다. 하지만 나이 어린 사람들이 그들 자신의 개성을 표현하기 위한 개인 사이트를 만들 때에는 전통적인 사용성이 적용되지는 않는다.

실제로, 좋은 사용성은 두 가지 이점을 갖고 있다. 하나는 웹상에서의 사업 목표를 지원하여 회사가 더 많은 돈을 벌 수 있게 해준다. 이것은 독자들에게 사용성을 심각하게 받아들이게 해야 하기 때문에 이 책 전반에 걸쳐 우리가 택한 방법이다. 다른 하나는 사용성은 인간에게 능력을 제공하고, 더 사용하기 쉽게 만들어주며, 현대적인 삶의 모든 측면을 만족시키는 기술을 다룬다는 점에서 더 많은 기쁨을 제공해준다. 우리는 동정심을 원하는 것이 아니다. 더 나은 생활과 더 즐거운 생활이 가치 있는 목표임을 깨닫게 되기를 진정 원하고 있다. 기술에 압박을 받고 있는 사람들을 보면 안타깝지만, 사용자 테스트에서는 일반적인 상황 중 하나다.

사용성 개선을 통해 우리는 교육 수준이 낮은 사람들이 의미있는 직업을 갖도록 도와주고, 노인들을 커뮤니티에 연결하고, 장애우에게도 다른 모든 사람들과 마찬가지로 동일한 정보와 서비스를 제공하고, 모든 사람들이 컴퓨터를 더욱 생산적인 일에 사용하면서도 좌절과 무기력함을 덜 느끼도록 할 수 있다. 무엇보다도 가장 다행스러운 것은 삶의 질을 이렇게 개선한다는 것이 여러분의 이익에 악영향을 끼치지 않는다는 점이다. 오히려 사용성은 사업을 번창시키는 데도 이롭고 인류의 행복한 삶에도 이롭다.

제이콥 닐슨과 호아 로랭거
　

몇 년 전이라면 제이콥 닐슨의 새로운 서적이 나왔다는 이유만으로 많은 사람들이 그의 이야기에 귀 기울이려 노력했을 것이다. 그러나 지금은 어떠한가? 그가 운영하고 있는 웹 사이트인 useit.com의 존재를 아는 사람도 그리 많지 않다. 나도 그의 웹 사이트를 방문하지 않은 지 오래되었다. 그렇다고 그의 이론이 파기되었거나 별 소용없음이 증명되었기 때문이냐고 묻는다면 그건 결코 아니다. 단지 그의 웹 사용성(웹 유저빌러티) 혹은 접근성에 대한 이론이 매우 일반화되었고 더 이상 웹 사이트를 제작하는 사람들에게 혁신적인 이론으로 다가가지 못할 뿐이다. 이것은 그의 이야기가 대중화되었고 웹 사이트 기획이나 제작, 운영 일반에서 매우 다양한 형태로 적용되고 있기 때문이라고 봐도 된다.

누구든 어떤 학문을 시작할 때는 개론 서적을 읽는다. 그의 과거 서적은 웹 사이트를 제작해야 하거나 운영해야 하는 사람들에게 개론 서적으로서의 역할을 충실히 했다. 성경을 제외하고 개론 서적이 지속적이며 열광적으로 팔려 나가는 경우는 거의 없었다. 이 책은 과거 발행했던 책들의 개정 증보판이라고 보는 게 옳다. 그는 다양한 매체와 인터넷, 서적을 통해 웹 사용성에 대해 설파해 왔고 비슷하지만 조금씩 차이가 있는 주제를 다뤘다. 이 책은 더 이상 웹 사용성에 대한 그런 주제가 매우 특이하거나 혁신적인 것이 아니라 웹을 통해 무언가를 하려는 사람이라면 보편적으로 받아들여야 하는 주제임을 재확인하고 있다. 때문에 이 책은 과거에 책을 발간한 이후 급속하게 증가한 다양한 형태의 웹 사이트를 통해 그가 과거에 기술했고 주장했던 이론과 실천 전략을 재증명하고 있다. 이를테면, “보라, 내가 했던 이야기가 다 맞지 않나?”라고 이야기하고 있는 셈이다. 아마 과거에 제이콥 닐슨 혹은 그가 창립한 회사인 닐슨 노먼 그룹의 책을 읽었던 사람이라면 이 책이 과거와 차별화된 특별한 주장이나 사실을 알려주지 않는다고 비판할지 모른다. 실제로 미국에서 이 책이 발행되었을 때 몇몇 독자들은 ‘뻔한 내용의 우려 먹기’라는 식으로 비판을 했다.

그러나 번역을 진행하며 그런 주장에 동조할 수 없었다. 이 책이 새로운 이론을 제시하지 않는 것은 분명하다. 그러나 이 책에 대해 그런 비판이 성립되기 어려운 이유는 바로 이 책의 목적 때문이다. 이 책은 제이콥 닐슨 본인이나 그의 회사 혹은 연구자들이 지난 시간 동안 웹 사용성에 대해 연구한 사례를 발표하고 이론이 현실에 적용될 때 어떤 변화를 가져 오는지 혹은 자신들의 연구를 실전에 적용했을 때 어떤 현상이 벌어졌는지 알려주는 데 목적이 있다.

이 책의 가치를 굳이 따지자면 웹 사용성에 대한 보다 다양한 사례와 현실 적용의 문제점, 실천적 전략의 구체화라고 볼 수 있다. 웹 사용성에는 이론과 적용 그리고 현실이 함께 존재한다. 이론을 기초로 웹 사이트를 만들고 그것을 실제 생활의 도구로 사용하는 사람들에 의해 현실이 된다. 때문에 매번 새로운 이론이 필요한 것이 아니라 그 이론을 현실 속의 웹 사이트가 어떻게 받아들여 적용했는지 정기적으로 보고하고 대안을 모색하는 일이 필요하다. 그게 이 책의 의미다.

이 책은 분명, 웹 디자이너나 웹 서비스 기획자, 개발자들의 필독서로 분류될 것이다. 그러나 그리 어렵지 않으면서도 반드시 알아야 할 주제이기 때문에 웹 사이트를 통해 사업을 구상하고 있는 경영자나 자영업자의 사고를 넓혀주는 훌륭한 서적으로 생각한다. 특히 웹 사이트를 만들어 본 적이 없거나 실무 경험이 적은 대학생들이 현실적으로 웹 사이트를 제작할 때 발생할 수 있는 문제점을 미리 파악하는 데 도움이 되리라 생각한다. 그러나 분명히 알아야 할 것이 있다.

이 책은 웹 사이트의 다양한 의미와 모습, 구현 방안에 대해 이야기하고 있지만 웹 사용성이라는 측면에 기초하여 모든 이야기를 기술하고 있다. 이 말은 경우에 따라서는 이 책이 오히려 웹 사이트를 제작하는 데 별 도움이 되지 않을 수 있다는 말이다. 이 책은 결코 웹 사이트 제작을 위한 바이블이 아니다. 그걸 잊지 않는다면 웹 사용성에 대한 철학과 실천 방안 그리고 다양한 사례를 통한 분석이 가득한 이 책은 여러분에게 많은 도움이 될 것이다.

역자에 대하여
이준영 기업 대상 웹 서비스 전략 자문과 신규 웹 서비스 기획을 하는 트레이스존 컨설팅 그룹의 대표이다. 다양한 포털 사이트와 미디어, 커뮤니티 웹 사이트의 제작과 혁신적 웹 서비스를 컨설팅했으며, 개인정보보호 사이트인 ‘이지스’를 직접 제작하기도 하였다. <한국 포털 전망 보고서>, <미디어닷컴> 등 다양한 인터넷 전략 보고서를 공개 배포하고 있다. 파워 블로거이기도 한 그는 이구아수(i-guacu.com), 가장 거대한 아스피린(blog.naver.com/kickthebaby) 등을 5년째 운영하고 있으며, 지금까지 약 5백만 명의 사람들이 방문하였다. 주요 저서로는 『유즈넷 & 이메일 파워 가이드』, 『인터넷 익스플로러 파워 가이드』 등이 있다.